Kuinka ylittää asiakkaiden odotukset? Mitä varten se on? Löydät vastaukset näihin ja muihin kysymyksiin artikkelista. Riippumatta siitä, kuinka paljon asiakaspalvelua palvelet, joku on silti tyytymätön - tuotteeseen, sinuun, palveluun, ennakkomyyntipalveluun tai mihin tahansa. Katso alta, kuinka ylität asiakkaiden odotukset.
Huono suositus
Harvat osaavat ylittää kuluttajien odotukset. Olet siis palvellut paljon asiakkaita, mutta joku on ollut tyytymätön. Mitä tämä tarkoittaa viittausmarkkinoinnin kann alta? Saat todennäköisesti ainakin yhden huonon suosituksen.
Entä tyytyväiset asiakkaat? Jos he saivat mitä odottivat, he eivät halua puhua siitä. Miksi, jos kaikki oli hyvin? Tämä ongelma voidaan voittaa lisäämällä uskollisia asiakkaita.
Kolme vivahdetta
Jokainen yrittäjä haluaa tietää, kuinka ylittää asiakkaiden odotukset. Kuinka kasvattaa uskollinen kuluttaja? Ensimmäinen asia, jonka voit tehdä, onylittää odotukset. Ajan, hinnan tai palvelun mukaan. Se on "tai", ei "ja": älä yritä käyttää kaikkia kolmea parametria samanaikaisesti. Valitse yksi, joka on tärkeämpi yrityksellesi.
Ylitä asiakkaiden odotukset kustannuksista – järjestä toiminta niin, että asiakkaasi maksaa odotettua vähemmän. Tätä tekniikkaa voidaan käyttää yrityksissä, joissa ostajalle annetaan ennakkolaskelma siitä, mistä hänen on maksettava (esimerkiksi hammaslääkäri tai autohuolto).
Lyötä asiakkaan odotukset ajallaan – suorita toimitus tai työ aina nopeammin kuin he odottavat. Tätä varten työntekijöitä ei tarvitse muuttaa pikajuoksijaksi. Sen sijaan on välttämätöntä, että ostaja kutsuu aikaa "marginaalilla": lupaa toimittaa pizza tunnissa ja toimittaa se 45 minuutissa. paljon parempi kuin lupasi 30 minuutissa. ja tuo läpi samat 45.
Ylittää odotukset palvelun suhteen – tämä tarkoittaa palvelun tarjoamista, joka on suuruusluokkaa korkeampi kuin asiakas odottaa. Esimerkiksi antaa turistiluokan taksin varaaneelle korkeamman luokan auton. Valitse mikä sopii sinulle.
Yhteyspisteet
Tässäkin pitää osata miettiä kosketuspisteitä. Nämä ovat tilanteita, paikkoja ja rajapintoja, joissa ostaja (tai potentiaalinen kuluttaja) joutuu kosketuksiin yrityksen kanssa. Käytämme mallina vähittäiskauppaa. Siitä hetkestä lähtien, kun potentiaalinen asiakas näkee mainoksen tai myymäläkyltin, siihen hetkeen, kun hän jättää sen ja alkaa käyttää ostoa, hän on yhteydessä luetteloihin, kauppaan,työntekijät, hintalaput, turvallisuus, tuotteiden jakelu, konsultit ja niin edelleen useita kymmeniä kertoja.
Jokaisessa vaiheessa jokin voi jättää negatiivisen vaikutelman, mennä pieleen. Ja on erittäin hyödyllistä arvioida etukäteen ostajalle, missä suhteen vaiheessa mitä voi tapahtua, mitä asiakkaasi odottaa kussakin vaiheessa ja mitä hän todella saa.
Tässä sinun on yritettävä pienentää eroa halutun ja vastaanotetun tunteen välillä palvelun jokaisessa vaiheessa.
Palaute
Kuinka kuunnella palautetta? Valitettavasti asiakkaiden tyytymättömyyttä ei voida täysin välttää. Mutta jos asiakas valittaa edelleen, tee parhaasi saadaksesi hänet valittamaan sinulle ensin.
Anna ärtyneelle asiakkaalle nopea ja helppo tapa esittää vaatimuksia. Silloin hänellä on vähemmän houkutusta ilmoittaa ongelmasta ystäville, tuttaville ja sukulaisille.
Haluatko maksimoida yrityksesi tuottoprosessin? Käytä käytännössä Elena Zolinan ja Igor Mannin erittäin hyödyllistä kirjaa "Palaute. Saada palautetta!" Siinä kuvataan monia tapoja saada tuottoa ostajan yleisölle.
Bonus
Odotetun ylittäminen on välttämätöntä, koska se aktivoi suosituksia suuresti. Sinun on annettava enemmän kuin lupasit. Annetaan monenlaista lisäarvoa – asia, jota asiakkaat eivät odota. Jotkut esimerkiksi antavat lippuja elokuvateatteriin kaupan jälkeen. Tätä asiakkaat eivät todellakaan odota.
Mutta tämä on niin houkutteleva bonus, joka sulattaa jään ostajan ja myyjän välillä ja tuo heidät lähemmäksi toisiaan. Sellainen tunteellinen lahja.
Voit nimenomaan olla sisällyttämättä jotain sopimukseen ja esittää sen bonuksena - lisäpalveluita, joita voit tarjota. Voit myös tarjota erilaista ammattipalvelua mainostamalla kumppaneitasi.
Epäilykset
Suurin riski siitä, että kuluttaja ajattelee ja muuttaa mieltään, on ensimmäisten 24 tunnin aikana. Tänä aikana sinun on välitettävä hänelle vahvistus hänen valintansa oikeellisuudesta. Jotta ostaja olisi erittäin tyytyväinen, sinun on annettava hänelle mahdollisimman paljon materiaalia hänen käsiinsä.
Mitä voidaan antaa sopimuksen lisäksi? Voit tarjota asiakaskertomuksia, yritysten yhteenvetoja, muistioita, vaiheittaisia oppaita, muuta materiaalia, jotain, mitä hän voi näyttää kumppanilleen, vaimolleen, opiskella itse ja varmistaa, että hän on sijoittanut johonkin ruumiillistuneeseen.
Miten matkapuhelinpalvelut loppujen lopuksi toteutetaan? Itse asiassa tämä on palvelu, ja siinä myydään pieni SIM-kortti, joka laitetaan vain älypuhelimeen. Ja mitkä ovat SIM-korttien laatikon parametrit? On niin vaikuttavia paketteja, että SIM-korttiin verrattuna ne ovat 100 kertaa suurempia. Tämä on esimerkki siitä, kuinka palvelu, johon ei voi koskea, voidaan pakata sellaiseen laatikkoon, että siitä on ostajalle suuri arvo.
Lisävedot
Voit myös lähettää tukikirjeitä asiakkaillesi sekä sähköpostilla että tavallisella postilla. Ensimmäinen vaihtoehto ei maksa mitään, mutta näin vahvistat asiakkaiden luottamusta oikeaan valintaan. sisältö,näissä viesteissä lähetetty viesti voi olla identtinen asiakkaille antamasi viestin kanssa.
Myös lisäpuhelut ostajalle vaikuttavat suuresti positiiviseen asenteeseen sinua kohtaan, jonka kautta sinua muistutetaan, mitä muuta pitää tehdä ja miten. Sihteerisi tai avustajasi voi soittaa.
Viimeinen ylimääräinen silaus on henkilökohtainen "kiitos" kirjoitetun kiitoksen lisäksi. Tämä sana on hyvin yksinkertainen sanoa, mutta se on maaginen.
Lähestymistavan edut
Mitä ilmaus "ylittää odotukset" tarkoittaa? Sen synonyymit ovat hämmästyttäviä - "kytke se vyöhön", "pyyhi nenäsi", "ole erilainen kuin taivas maasta", "ota kämmen pois", "ole pää korkeammalla", "päästä eteenpäin" ja niin edelleen. Odotuksille on helppo antaa kertoimia. Kuulostaako kategoriselta, mutta elämme keskinkertaisuuden maailmassa. Siksi erottuminen ei ole niin vaikeaa. Mitä näkymiä sinulle kuitenkin avautuu!
Kun miellytät ja yllätät asiakkaasi, annat heille positiivisia tunteita. Tämä auttaa rakentamaan pitkäaikaisia suhteita, lisää toistuvan myynnin mahdollisuutta ja johtaa CLV:n (asiakkaan elinkaariarvon) nousuun. Ja CLV on yksi liiketoiminnan tärkeimmistä suhteista.
RJMetricsin vuoden 2015 testauksen mukaan menestyneimmät verkkokauppayritykset kolmen vuoden kuluttua projektin ensimmäisistä vaiheista saavat suurimman osan voitostaan toissijaisista hankinnoista. Kanta-asiakkaat ovat heidän kehityksensä strateginen lähde.
Asiakas, jolla on positiivinen kokemusyhteistyö yrityksen kanssa:
- Tekee toissijaisia ostoksia useammin.
- Kuluttaa enemmän (keskiarvon yläpuolella).
- Suosittelee sinua ystävillesi ja tuttavillesi, mikä vähentää asiakashankintakustannuksiasi.
Jokainen näistä indikaattoreista on arvokas sinänsä. Ja vielä enemmän nippuna.
